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法则四：用户体验至上
和大多数基金公司一样，汇添富的客服主要是采用“400”电话的方式来进行通话服务。
何燕是汇添富的一名客服人员，已在汇添富工作多年。在2013年之前，她的工作状态是拿起电话，用最甜美的声音说一声：“您好”。由于基金产品具有一定的复杂性，何燕一般需要用3～4分钟才能完成整个咨询过程。
在电话交流的情况下，客服均是一对一服务，经测算，汇添富的一位客服人员在最饱和状态下也只能每天服务120位客户。
而微信的推出，则让何燕的工作性质有了较大的变化，她首次感受到“用户体验”对于客服工作的重要性。何燕的工作因此变得更有挑战，她需要去研究、总结客户的意见和喜好，分析出用哪种方式更能获得客户的好感。她还需要去思考客户关心的咨询内容是什么，再去制作成图文微信主动推送给客户。
何燕举例，目前公司用户群体中的80后、90后，会更喜欢用微信这种快捷简单的方式，所以客服在语言风格上要向年轻人靠拢，要比电话交流更加活泼，这样才能让用户产生亲近感，给用户更好的服务体验。
从本质上来说，基金行业就是服务业。而金融服务业的市场竞争中，客户才是基金公司的竞争根本，知道客户在哪里，了解客户的习惯和需求，进而改善自己的产品、服务和用户体验是基金行业发展的必须之路。
通过微信来服务用户，汇添富的整体客服能力有效地提高了效率，90%的问题已经可以通过系统的帮助中心自动获得解答，只有10%需要人工服务。
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