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就是这么一个完整的闭环，把客户体验提升之后，自然会更好地吸引顾客，顾客应该更关注商户，又回到引流环节，周而复始。
给客户画像，让O2O接上地气
在形成闭环之后，如何挖掘更大的价值，让这个闭环“转”起来。冯海龙想的更深了一步。
冯海龙之所以可以想更多、做更多，是因为海底捞有一个非常好的“底子”。2011年海底捞就开始布局APP。在开发APP的同时，投入巨资做了一套CRM系统，底层有非常完整的数据库，并且是与网站、APP、POS机、微信公号、电子菜单、排号系统等所有的应用全部打通的，即系统连接所有设备，而不是一个个完全独立的应用。连接一切，数据共享，形成闭环，才是O2O的第一步。有了这一套完整的、联通的系统，就可以向这个系统“挖掘”更多的客户信息，才有可能实现冯海龙理想中的O2O。
比如，现在客户中绝大部分都更喜欢使用微信公号来订餐、点菜、玩游戏、排号。CRM后台可以抓取这些数据，通过分析可以发现客户的喜好是什么，是偏肉食还是偏素食，他经常去哪一家海底捞，是喜欢跟朋友一起来还是常跟家人一起来，他是否有小孩子以及孩子多大了，等等。
这就是现在最流行的CRM“画像”，通过这些数据给客户贴上各种标签，虽然不用知道客户的真实姓名，但可以“勾画”出这个客户的各个方面的特点，以便更好地服务于他。
比如通过后台数据会发现某个会员最近怀孕了，那么她下一次来到餐厅的时候，服务员就会提供一些格外细心的照顾，也会介绍一些更加适合孕妇的菜品给她。
把关怀体现在服务的细微环节中。再比如某个客户今天订餐，后台发现这天恰好是他的生日，在他到店的时候，或许店里就会响起“生日快乐”的背景音乐。
靠偶尔的优惠或者是免费打印照片带来的粉丝，忠诚度并不会很高。但通过数据的挖掘，为客户提供更个性化的、更贴心的服务，就可以把客户“粘”在这里了。这样，O2O的闭环就不是单循环，而是一圈一圈地“转”了起来，那才是真正的O2O的理想状态。
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